Ha ha ha, nici ție nu îți vine să crezi ce ai văzut, nu? Și totuși siturile astea sunt de succes, bine mersi.

Ai dat click? Bravo. Tocmai ai vizitat situl unei firme de leasing auto din UK care se bate de la egal la egal cu băncile locale. 🙂 Deși are site-ul pe care îl are, Ling înregistrează o cifră de afaceri de vreo 4 milioane de lire sterline pe an (și înainte de această versiune site-ul de închirieri arăta și mai rău…). Se pare că tot secretul succesului afacerii lui Ling constă într-un serviciu clienți ireproșabil, pe care clienții îl iubesc și care îi face să apeleze permanent la serviciile de long term car rental oferite de Ling și, de asemenea, să recomande serviciile acestei companii și altor persoane. Pentru alte exemple dă click aici (un site de conținut vizual care are „numai” 500 de milioane de vizite lunar), dă click aici (nimic altceva decât cel mai mare site de anunțuri din SUA, cu vreo 600 de milioane de vizite lunar 🙂 ) sau dă click aici (site de vânzări de electronice, complet oribil, care e în top 5000 site-uri din Norvegia, cu peste 30.000 de vizite lunare…). 

Din păcate, fiind vorba de o prejudecată pe care industria web are tot interesul să o perpetueze necritic, deoarece are tot interesul să-i facă pe clienți să cumpere servicii cât mai scumpe, presiunea asupra clienților este foarte mare și aceștia ajung deseori să-și investească o mare parte din bugetul inițial al afacerii în ceva ce nu are câtuși de puțin o valoare critică pentru succesul afacerii. Realitatea e că estetica site-ului trebuie să fie doar o parte din modelul de business pe care îl avem în vedere, nicidecum criteriul nr. 1 pe care trebuie să-l avem în vedere atunci când ne planificăm afacerea online. De aceea și investiția inițială trebuie să fie proporțională cu importanța pe care o acordăm criteriului estetic. Nu trebuie să-l neglijăm, dar nici să facem o obsesie din el. Atunci când ai un buget limitat de start-up pentru un magazin online, să zicem 5000 de euro, e sinucidere curată să investești 4.500 doar pentru ca site-ul să arate ca în cataloage. Pentru că de restul de 500 vei da faliment. În schimb ai putea limita bugetul pentru obținerea unui site funcțional la 1500 de euro și de restul îți pui la punct marketingul.

Și totuși, există un mit care persistă: mitul celor 5 secunde

Și atunci, cum se explică „mitul celor 5 secunde”, perpetuat de experți? Se zice că un utilizator decide dacă rămâne sau nu pe un site în primele 5 secunde de la contactul cu acesta – și asta nu oricum, ci pe baza studiilor de uzabilitate. Există chiar și servicii web (cum e acesta) care te ajută să îți clarifici designul site-ului în așa fel încât să fie cât mai atractiv în primele 5 secunde. Păi, cum să nu ai designul, estetica, pusă la punct câtă vreme vei pierde posibilii clienți în primele 5 secunde?… (Facem abstracție de siturile arătate mai sus, care sunt dovada vie că lucrurile nu stau așa.)

Problema e că studiile nu reproduc situația reală, din teren. În majoritatea covârșitoare a situațiilor „primul contact” al utilizatorului cu site-ul nu e câtuși de puțin atunci când accesează site-ul prima oară, ci mult mai devreme. În viața reală foarte puțini oameni intră pe un website pur și simplu, după ce au tastat singuri în browser: wewewe… cutare-site… com, de capul lor. Majoritatea accesărilor unui website vin ca urmare:

• a unei recomandări (o „referință”) găsită online, eventual pe o rețea socială, sau o recomandare offline, primită verbal de la cineva („intră pe situl acela ca să”…), caz în care vizita va fi înregistrată ca fiind „directă”, deși nu e chiar directă etc.;
• a clickului dat pe o reclamă, ceea ce reflectă un interes concret pentru conținutul acelei reclame, implicit pentru conținut site-ului;
• direct – caz în care e de la sine înțeles că utilizatorul nu se sperie de „regula celor 5 secunde”, ba mai mult, își asumă o eventuală dificultate în navigare (vezi cazurile prezentate mai sus…) pentru că, de cele mai multe ori, e vorba de utilizatori care cunosc bine site-ul, modul de navigare, conținutul, etc. având o așteptare concretă de la vizita lor.

Mai mult: studiile arată că nu există un procent fix de accesări inițiale ale site-ului pornind din homepage (oricine poate vedea cum se comportă situl propriu dacă se uită în Google Analytics la rubrica Behavior : Landing Pages). Există site-uri / magazine cu peste 1000 de unici pe zi unde numai 5% dintre utilizatori încep sesiunea de navigare din homepage (de regulă acestea sunt site-urile care au un trafic foarte mare dinspre motoarele de căutare) și există site-uri la care putem întâlni și un procent de 50%, mai ales cele cu o notorietate senzațională în rândul utilizatorilor lor. „Mitul celor 5 secunde” trebuie gândit, astfel, în funcție de modalitățile concrete de accesare a site-ului de către utilizatori, în funcție de context, de scenarii de accesare, nu strict privitor la homepage. Dacă ai prețuri de 5 ori mai mari ca la Emag și trafic preponderent din căutare organică, îți garantez că userul va fugi de pe site-ul tău nu după 5 secunde, ci după primele 2 secunde 🙂 … De ce? Pentru că el vine din căutare special să vadă dacă nu găsește preț mai bun, nu ca să fie impresionat estetic…

Și atunci, cum mai putem ști care e „prima interacțiune a utilizatorului” cu site-ul?

Nu cumva „prima interacțiune” cu site-ul nu este prima vizită concretă, ci, de fapt, un moment precedent? Oamenii de marketing vorbesc de ceea ce se numește „user touchpoints” – momentele în care utilizatorul interacționează cu brandul / produsul / serviciul etc. Pe web, atunci când vorbim de touchpoints, acestea nu sunt neapărat momentele în care intrăm concret pe site ci și când:

• vedem o reclamă online;
• vedem o reclamă offline;
• auzim o reclamă la radio etc. etc. etc.

Realitatea e că toate acestea sunt „puncte de atingere” / touchpoints. Ceea ce înseamnă că sunt șanse mari ca „prima interacțiune”, de fapt, să nu fie vizita propriu-zisă pe website, ci unul din aceste touchpoints, ceea ce face ca vizita propriu-zisă să fie de fapt a doua interacțiune (sau chiar mai mult), la care userul are setate deja anumite așteptări concrete, la care poate fi, sau nu poate fi, dispus să renunțe în numai 5 secunde. Să zicem, de pildă, că auzim la radio o reclamă care ne zice că pe situl Ling Cars ți se dă gratis o mașină, cu condiția să intri pe site și să depui o cerere, totul pe criteriul „ primul venit, primul servit”. Crede cineva că situl Ling Cars nu va fi asaltat de utilizatori, și că utilizatorii se vor împiedica de mitul celor 5 secunde? Desigur că nu.

Nu mai departe de azi, fiind în mașină, am văzut această reclamă: